التخطي إلى المحتوى الرئيسي

إدارة الأزمات : كوب القهوة الذي انسكب في مطعم ماكدونالدز

توفي ثلاثة أطفال وأصيب أكثر من 500 شخص بعد تناولهم الهمبرغر داخل سلسلة مطاعم جاك ان ذا بوكس في واشنطن 1993 .
رفعت عدة دعاوى قضائية ضد شركة food makers المالكة سلسلة المطاعم من . كانت إدارة الشركة للأزمة فاشلة بإمتياز وغير فعالة لدرجة أنها دفعت بها إلى حافة الإفلاس . لقد خسرت ما يقرب من 40 مليون دولار في نفس العام نتيجة الأزمة .. ولازالت الشركة تكافح لإستعادة سمعتها
عند تفشي الأزمة لم يعرف أحد كيف يتصرف وماذا يقول للرأي العام وحجبت المعلومات عن وسائل الإعلام مما ساهم في تشويه صورة الشركة . كان على الإدارة أن تدرك أن الإعلام سينتاول الأزمة بالبحث والتحقيق .فإذا لم تخرج الشركة للناس وتقدم رأيها فإن وسائل الإعلام ستحصل على آراء الناس وتنشرها ، وإن لم تدافع الشركة عن سمعتها فلا تتوقع من أحد أن يفعل .
لقد استغرق الأمر من الشركة جهد سنة لتسوية الدعاوى المرفوعة ضدها . الغريب أن الشركة الموردة للحوم إلى food makers والمسؤولة مباشرة عن اللحوم المصابة ببكتيريا أ – كولي لم يرد اسمها في التحقيقات مطلقاً .


حالة ماكدونالدز
وعلى عكس الأزمة السابقة ، تمكنت ماكدونالدز من إدارة الأزمة التي واجهتها بفعالية ، حيث انسكب فنجان من القهوة الساخنة – وهو فخر ماكدونالدز – على ساقي سيدة عجوز وتسببت لها بحروق خطيرة .
بعد عامين قررت المحكمة للمتضررة الحصول على تعويض قدرة ثلاثة ملايين دولار كتعويض تأديبي من إدارة المطعم ، ورغم ذلك تمكنك المؤسسة من التواصل مع الجمهور عبر وسائل الإعلام خلال الأزمة مرات كثيرة لنقل رسالته كما زادت المساحة الإعلانية للشركة على التلفزيون والأنشطة الخيرية
لاحظ كيف تعاملت ماكدونالدز مع هذه الأزمة ، هل تبجحت مثلاً بأن حرارة القهوة لايمكنها أن تتسبب بهذه الحروق ؟ هل قالت بأن بشرة الزبونة حساسة وهي المتسبب بهذه الأضرار ؟
لقد أدركت أن الرأي العام الآن مسلط عليها ويراقبها بالتالي استغلت هذه الفرصة لتحسين صورتها أكثر وتجاهلت الحادثة الأساسية التي ينتظرها الناس ، بعد هذه الأزمة قامت شركة stabrbucks ستاربكس و dunk’n donuts دنكن دونتس الشهيرة بإعادة تقييم طريقة تقديم القهوة لعملائها ، أما مطاعم وينديز فقد أوقفت بيع الشوكولاتة الساخنة بصفة مؤقتة .

احمد عبدالناصر

تعليقات

المشاركات الشائعة من هذه المدونة

ماذا تعرف عن شهادة إدارة المخاطر المهنية الإحترافية RMP-PMI - بقلم أحمد الحريري

مقدمة تعريفية عن (معهد إدارة المشاريع PMI) الذي يقدم شهادة إدارة المخاطر الإحترافية معهد إدارة المشاريع PMI هو مؤسسة أمريكية رائدة تعنى بإدارة المشاريع وبتقديم معايير لإدارة المشاريع عالمياً وهي مؤسسة غير ربحية تأسست في عام 1969 لديها أكثر من 2.9 مليون عضو حول العالم, عدد من انضم للمعهد في عام 2012 لوحده بلغ 148,948 عضو.في عام 1984 أصدرالمعهد أول شهاداته وهي شهادة إدارة المشاريع الإحترافية PMP ونالت شهرة غير عادية و مع الوقت أصدر شهادات اخرى أخذت مكانة مميزة في سوق العمل حول العالم وهي كالتالي : 1.شهادة إدارة المشاريع الإحترافية  (PMP)® 2.شهادة زمالة في إدارة المشاريع    (CAPM)® 3.برنامج الإدارة الإحترافية       (PgMP)® 4.شهادة مهنية في إدارة المحافظ    PfMP 5.شهادة ممارس                  (PMI-ACP)® 6.شهادة محترف في إدارة المخاطر  (PMI-RMP)® 7.شهادة مهنية في جدولة المشاريع  (PMI-SP)®

عشرون كتاب في مجال إدارة الأخطار - تحميل مجاني

مرفق قائمة بعشرين كتاب تعالج موضوع إدارة الأخطار, يمكن الإطلاع وتحميل هذه الكتب بدون تسجيل وبمجرد الضغط على الرابط, يرجى ممن يرغب بنشر أي كتاب أو رسالة ماجستير او دكتوراه خاصة به مراسلتي على بريدي الإلكتروني.
كتاب إدارة الأخطار – الجزء الأول – أ. د سامي نجيب – (رابط) كتاب إدارة الأخطار – الجزء الثاني – أ. د سامي نجيب (رابط) كتاب إدارة الخطر – إعداد حسين العجمي, نادر المنديل , يوسف درويش -  (رابط) كتاب إدارة الخطر والتأمين – د. ممدوح حمزة احمد , د. ناهد عبدالحميد -  (رابط) كتاب إدارة الخطر والتأمين التجاري والإجتماعي – د. محمد وحيد عبدالباري - (رابط) كتاب إدارة المخاطر المالية – د. خالد وهيب الراوي - (رابط) كتاب إدارة المخاطر في البورصات – د. عصام عبدالغني - (رابط) كتاب إدارة المخاطر المالية في الشركات المساهمة المصري – إعداد محمد علي محمد علي - (رابط) كتاب إدارة المخاطر وإستراتيجة التأمين في ظل تكنولوجيا المعلومات – د. كاسر نصر المنصور - (رابط) كتاب إدارة مخاطر مرحلة التشييد لمشاريع التشييد في سوريا – م. منى حمادة, د. محمد نايفة, د. عمر عامودي - (رابط) كتاب إدارة مخاطر التأمين التعاوني الإسلامي …

أكثر من 500 كتاب في مجال التأمين وإعادة التأمين متوفرة مجاناً

خلال السنوات الماضية وبمساعدة الكثير من العاملين في حقل التأمين وخاصة الأستاذ حسين السيد (مدير العلاقات الخارجية في مصر للتأمين) ، استطعت جمع عدد كبير من الكتب الخاصة بمجال التأمين ، و بهدف تقديم  الفائدة لجميع من يرغب وخاصة من طلاب الماجستير والدكتوراه ، اقدم إليكم هذا الرابط والذي يحوي أكثر من 500 كتاب في مجال التأمين وإعادة التأمين وإدارة الأخطار، اضعها بين أيديكم  على هذا الرابط (هنا) علماً ان هذه الكتب باللغة العربية ، هذا و سيتم إدراج موضوع منفصل للكتب المطبوعة باللغة الإنكليزية في وقت لاحق.